Aufgabe und Ticket sind bei uns dasselbe, deshalb pflegst du nichts doppelt.
Ein gemeinsames Arbeits-Objekt für Tasks und Support-Tickets: eine Timeline, eine Zeiterfassung, eine Kommunikation, egal ob die Arbeit aus einem Projekt oder einer Kundenmail kommt. Das ist kein Feature, sondern das Fundament, auf dem Octibiz gebaut ist.
Einheitliches Work-Item im laufenden System. Im Grundpaket enthalten, nicht zubuchbar.
Auf einen Blick
- Was es ist
- Ein Objekt für Aufgabe, Ticket und Vorgang, samt Anhängen und Verlauf
- Zuordnung
- Im Grundpaket enthalten
- Buchbar
- nicht einzeln. Jede Instanz bringt sie mit
- Für wen
- alle Betriebe, unabhängig von den gebuchten Zusatzmodulen
- Betrieb
- In Deutschland oder auf eigener Infrastruktur. Eine isolierte Instanz je Kunde, eigene Datenbank.
Kommt dir das bekannt vor?
Dieselbe Arbeit, drei Systeme
Der Kunde meldet einen Fehler per Mail, daraus wird ein Ticket im Helpdesk. Die Behebung braucht Entwicklerzeit, also legt jemand eine Aufgabe im Projekt-Tool an. Die Stunden landen im dritten Tool. Drei Datensätze für eine Sache, und keiner ist vollständig.
Verlorene Stunden
Support-Zeit wird am Ticket erfasst, Projektzeit an der Aufgabe, und bei der Abrechnung fällt auf, dass die Hälfte nirgends zugeordnet ist. Was nicht sauber an einem Objekt hängt, wird nicht fakturiert.
Der Verlauf zerreißt
Die Kundenkommunikation steckt im Helpdesk, die interne Diskussion im Projekt-Tool, der Statuswechsel in Slack. Wer den Vorgang übernimmt, muss sich die Geschichte aus drei Quellen zusammensuchen.
Im Fundament
Was Einheitliches Work-Item leistet
Die wichtigsten 6 von 7 Bereichen. Die vollständige Liste steht darunter zum Aufklappen.
Ein Objekt für Aufgabe und Ticket: keine Silos
Jede "zu erledigende Sache" ist in Octibiz ein Work-Item. Ob es eine interne Projektaufgabe oder ein kundeninitiiertes Ticket ist, entscheidet eine Ausprägung, nicht ein separates Modul mit eigener Datenbank. Damit entfällt die Doppelpflege zwischen Helpdesk und Projekt-Tool komplett: Es gibt keine Kopie, die auseinanderlaufen könnte.
Eine Timeline für alles
Kommentare, Kundenmails, Statuswechsel, Zuweisungen und Zeitbuchungen erscheinen chronologisch an einem Objekt. Wer einen Vorgang übernimmt, liest eine einzige Geschichte, nicht drei. Nichts davon muss gepflegt werden: Die Timeline schreibt sich selbst.
Kundenmail ist First-Class: antworten direkt aus dem System
Eine eingehende Kundenmail wird automatisch zum Ticket-Work-Item; deine Antwort geht direkt aus dem Work-Item raus und landet als Teil des Verlaufs am selben Datensatz. Kein separates Postfach-Abarbeiten, kein Kopieren von Mailtext in ein Ticketfeld.
Ausprägung wechseln statt neu anlegen
Aus einem Ticket wird eine Projektaufgabe und umgekehrt, ohne Neuanlage. Historie, Kommunikation, Anhänge und gebuchte Zeiten bleiben vollständig erhalten, weil es derselbe Datensatz bleibt. Ein Ticket kann sogar gleichzeitig Kundenkommunikation (Support-Sicht) und interne Bearbeitung im Projekt (Aufgaben-Sicht) tragen.
Verknüpfungen, Unteraufgaben & Abhängigkeiten
Work-Items lassen sich untereinander verknüpfen, in Unteraufgaben zerlegen und mit dem Rest des Systems verbinden: Kunde, Projekt, Meilenstein, Vertrag. So sieht jeder sofort, was zusammengehört, und Abhängigkeiten sind sichtbar, bevor sie zum Problem werden.
Zeit direkt am Objekt: eine Quelle für alles
Zeit wird genau einmal gebucht: am Work-Item. Von dort wirkt sie überall: in der Projektmarge, in der Abrechnung nach Aufwand und im Kontingent-Abbau deiner Wartungsverträge. Die Frage "Wo buche ich das jetzt, Ticket oder Aufgabe?" stellt sich nie wieder.
Alle Funktionen im Überblick
27 Einzelfunktionen, nach Bereichen sortiert. Aufklappen, was dich interessiert.
Ein Objekt für Aufgabe und Ticket (5 Funktionen)
- Zwei Ausprägungen (Aufgabe/Ticket)
- Ein Datensatz, zwei Sichten, kein getrenntes Helpdesk-/PM-Datenmodell.
- Kontext-Verknüpfung Kunde/Projekt/Meilenstein/Vertrag
- Jedes Work-Item kennt seinen fachlichen Kontext.
- Herkunfts-Feld
- Dokumentiert, ob das Item aus Mail, Portal, Hand oder Automation entstand.
- Eigene Felder & Tags
- Individuelle Felder und systemweite Schlagworte auf jedem Work-Item.
- Import-Herkunft
- Referenzen auf Alt-Tool-IDs bleiben beim Import nachvollziehbar.
Timeline & Kommunikation (5 Funktionen)
- Automatische Timeline
- Kommentare, Mails, Statuswechsel, Zuweisungen, Zeitbuchungen chronologisch.
- Kundenmail-Eingang → Ticket
- Eingehende Mail wird automatisch Ticket bzw. ergänzt den Verlauf (Antwort-Erkennung).
- Antworten aus dem System
- Ausgehende Kundenmails direkt am Work-Item, markenrichtig.
- Interne Kommentare
- Getrennt von Kundenkommunikation, nie im Portal sichtbar.
- Anhänge am Vorgang
- Dateien hängen am Work-Item, mit Rechteprüfung.
Ausprägung & Struktur (3 Funktionen)
- Ausprägungs-Wechsel
- Ticket ↔ Aufgabe ohne Neuanlage; Historie und Zeiten bleiben.
- Unteraufgaben
- Zerlegung in Teilschritte mit eigenem Status.
- Abhängigkeiten & Verknüpfungen
- Work-Items untereinander verbinden, Beziehungen beidseitig sichtbar.
Zeit & Abrechnung (3 Funktionen)
- Timer & Zeitbuchung am Item
- Eine Zeitquelle; Start/Stopp oder manuelle Buchung.
- Abrechenbar-Markierung
- Fließt in Abrechnung/Faktura durch.
- Kontingent-Abbau
- Ticket-Zeit reduziert automatisch das Vertragskontingent.
Planung & Zusammenarbeit (3 Funktionen)
- Mehrfach-Zuweisung & Beobachter
- Mehrere Zuständige, Watcher werden benachrichtigt.
- Fälligkeit & Priorität
- Termine und Prioritäten mit Erinnerungen über die Automation.
- Board-/Listen-/Queue-Sichten
- Projekt-Board, Support-Queue, Portalsicht: dieselben Datensätze.
Status & Regeln (3 Funktionen)
- Konfigurierbare Status/Prioritäten
- Eigene Werte mit Farbe, Reihenfolge, Bezeichnung, ohne Programmierung.
- SLA-Uhr (nur Tickets)
- Reaktions-/Lösungsfristen mit Eskalation.
- Statuswechsel-Ereignisse
- Jeder Wechsel kann Automationen und Benachrichtigungen auslösen.
Sicherheit & Nachvollziehbarkeit (5 Funktionen)
- Vertrauliche Work-Items
- Explizite Zugriffsliste über Rollen-/Marken-Rechte hinaus.
- Rechte-/Marken-Prüfung je Zugriff
- Identisch für UI, API, Automation, KI.
- Audit-Trail
- Jede Änderung mit Vorher/Nachher und handelndem Akteur.
- Volltext auffindbar
- Work-Items in der systemweiten Suche, rechtegefiltert.
- API-/KI-steuerbar
- Jede Work-Item-Operation per API und als KI-Werkzeug verfügbar.
Was darauf steht
Welche Module Einheitliches Work-Item tragen
Diese Fähigkeit arbeitet nicht für sich, sondern in jedem Modul, das du benutzt, ohne sie nachzubauen.
Projekte
Boards und Meilensteine arbeiten direkt auf Work-Items; Tickets lassen sich in Projekte einordnen und dort wie Aufgaben bearbeiten, Kundenkommunikation inklusive.
Tickets & Support
Die Support-Queue, SLA-Regeln und Kanäle (Mail, Portal) erzeugen und bearbeiten Ticket-Work-Items, denselben Datenbestand, den auch das Projekt sieht.
Zeiterfassung
Timer und Buchungen referenzieren immer ein Work-Item; abrechenbare Zeit fließt in Abrechnung und Kontingent-Abbau.
Mehr dazuVerträge & Retainer
Ticket-Zeit baut Kontingente ab; Kontingent-Stände sind am Work-Item und im Portal sichtbar.
Automation
Jeder Statuswechsel, jede Zuweisung, jede neue Kundenmail ist ein Auslöser für Regeln, von der SLA-Eskalation bis zur automatischen Projektzuordnung.
Kundenportal
Kunden sehen und erstellen ihre Ticket-Work-Items im Portal. Es sind dieselben Datensätze, nur mit Kundensicht-Filter.
Klare Kante
Wofür du etwas anderes brauchst
Die Grenzen des Fundaments, bevor du sie im Betrieb findest.
Ein gemeinsames Status-Set, bewusst
Aufgaben und Tickets teilen ein konfigurierbares Status-Set (je Ausprägung gefiltert). Getrennte, widersprüchliche Status-Welten je Tool gibt es absichtlich nicht, denn genau die erzeugen Doppelpflege.
Kein separates Helpdesk-Postfach-Tool
Octibiz ersetzt die Ticket-Silos, nicht deinen Mail-Server: Postfächer werden angebunden (siehe Modul Tickets), E-Mail-Infrastruktur bleibt bei deinem Anbieter.
Verzweigte Workflow-Automatik
Regeln sind heute linear (Auslöser → Bedingungen → Aktionen); Verzweigungen/Schleifen im Automations-Editor sind geplant (siehe Automation-Engine).
Häufige Fragen zu Einheitliches Work-Item
Was ist der Unterschied zwischen einer Aufgabe und einem Ticket?
Technisch: nur die Ausprägung desselben Arbeits-Objekts. Ein Ticket ist kundeninitiiert, trägt Kundenkommunikation und optional eine SLA-Frist; eine Aufgabe ist intern. Beides teilt Timeline, Zeiterfassung, Verknüpfungen und Statuslogik. Deshalb kannst du jederzeit wechseln oder ein Ticket zusätzlich im Projekt bearbeiten, ohne Datenverlust.
Brauche ich dafür die Module Projekte und Tickets?
Das Work-Item-Fundament steckt im Grundpaket. Die Board-/Meilenstein-Sichten liefert das Modul Projekte, Support-Queue, Kanäle und SLA-Regeln das Modul Tickets. Du kannst mit einem der beiden starten. Der gemeinsame Datenbestand sorgt dafür, dass beim späteren Zuschalten nichts migriert werden muss.
Sehen meine Kunden interne Kommentare oder Schätzungen?
Nein. Interne Kommentare, SLA-Interna, Aufwandsschätzungen und Abrechnungs-Markierungen sind im Kundenportal grundsätzlich nicht sichtbar. Kunden sehen nur den öffentlichen Verlauf ihrer eigenen Tickets, serverseitig gefiltert, nicht nur ausgeblendet.
Was passiert mit den Zeiten, wenn aus einem Ticket eine Projektaufgabe wird?
Nichts, und das ist der Punkt. Es bleibt derselbe Datensatz, also bleiben alle Zeitbuchungen, der komplette Verlauf und alle Anhänge erhalten. Bereits abgebautes Vertragskontingent bleibt korrekt verbucht.
Kann ich eigene Status und Workflows definieren?
Ja. Statuswerte und Prioritäten sind Daten, keine Programmierung: eigene Bezeichnungen, Farben und Reihenfolgen, je Ausprägung passend gefiltert. Workflow-Logik (z. B. "bei Status X benachrichtige Y") baust du ohne Code über die Automation.
Wie kommen bestehende Tickets und Aufgaben aus unseren Alt-Tools rein?
Über die offene REST-API lassen sich Work-Items inklusive Verknüpfungen anlegen; Herkunfts-Referenzen auf Alt-Tool-IDs bleiben am Datensatz nachvollziehbar. Für Stammdaten (Kunden, Kontakte, Projekte) gibt es Import-Wege. Sprich uns in der Demo auf dein Quellsystem an.
Funktioniert das auch bei mehreren Marken?
Ja. Jedes Work-Item gehört zu einer Marke; Sichtbarkeit und Bearbeitung folgen den Marken-Rechten deines Teams (siehe Multi-Brand). Antworten an Kunden gehen markenrichtig raus.
Wenn Aufgabe und Ticket derselbe Datensatz sind, verschwinden Doppelpflege, verlorene Stunden und zerrissene Verläufe von selbst. Sieh es dir live an.
Dreißig Minuten am laufenden System, mit Prüfprotokoll statt Folien. Was dich an diesem Dienst interessiert, schauen wir uns zuerst an.
