Work-Item, Aufgabe, Ticket und Vorgang

Aufgabe und Ticket sind kein getrenntes Paar, sondern zwei Ausprägungen desselben Datensatzes. Ein Feld namens kind entscheidet, welche von beiden. Keine zwei Akten, die man nebeneinander pflegt, sondern eine Akte mit einem anderen Aufkleber.

Deshalb tragen beide dieselben Felder: Status, Priorität, mehrere Zuständige, Beobachter, Start und Fälligkeit, Kunde, Projekt, Liste, Schätzung in Minuten, Schlagworte, Marke, Wiederholung und eine Definition of Done. Zum Anlegen genügt der Titel, alles Weitere kann später folgen. Status und Priorität sind Stammdaten und kein fester Code: Ausgeliefert werden Offen, In Bearbeitung, Wartet, In Prüfung, Erledigt und Abgebrochen, dazu Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Ob ein Vorgang als offen, in Arbeit oder erledigt zählt, entscheidet die Kategorie hinter dem Status, nicht sein Name. Wer die Stufen also umbenennt, bricht damit keine Auswertung.

Der Nutzen zeigt sich nicht am Objekt selbst, sondern an allem, was darauf aufsetzt. Kommentare, Kundenmails und Ticket-Nachrichten laufen über denselben Verlauf, einen zweiten Kanal daneben gibt es nicht. Ein einziger Aufruf von /v1/conversation-timeline liefert diesen Strang, auf Wunsch samt der verknüpften Tickets eines Deals oder Leads. Die Zeiterfassung hängt genauso daran, und zwar zwingend: Eine Zeitbuchung ohne Vorgang lässt sich nicht anlegen, die Kennung ist Pflichtangabe im Datensatz. Damit gibt es genau eine Zeitquelle für Marge, Rechnung und Retainer-Kontingent, statt drei Zahlen, die sich widersprechen.

Praktisch heißt das: Aus einem Support-Ticket wird eine Projektaufgabe, ohne dass jemand etwas abtippt, und der Verlauf bleibt am selben Objekt. Eine Dublette lässt sich in das führende Ticket überführen, der Verlauf wandert mit. In getrennten Systemen ist derselbe Schritt ein Export, ein Import und danach zwei Wahrheiten über denselben Vorgang. Woher ein Vorgang überhaupt kam, hält ein zweites Feld fest, und zwar in sieben Varianten: von Hand, aus einer Mail, aus dem Kundenportal, aus einem Formular, über WhatsApp, per SMS oder von einer Automation.

Zwei ehrliche Einschränkungen gehören dazu. Die Art nachträglich zu wechseln ist eine echte Umwidmung und keine Kleinigkeit, denn Status-Katalog, Maske und Sicht hängen daran. Ticket- und Aufgaben-Status sind bewusst getrennte Kataloge geblieben, weil „wartet auf Kunde“ im Projekt keinen Sinn ergibt. Und die Sichtbarkeit „privat“ zeigt einen Vorgang nur Zuständigen und Beobachtern. Sie ist für Personalthemen gedacht und ersetzt kein Recht. Wer etwas wirklich abschirmen will, tut das über workitem.read und die Rollen dahinter, nicht über dieses Feld.