Support, der Verträge kennt: Tickets mit SLA, Postfächern und Portal.
Aus jeder Kundenmail wird automatisch ein Ticket, genauso aus Slack-Nachrichten, SMS und WhatsApp. Die SLA-Uhr läuft nach deinen Geschäftszeiten, die KI triagiert vor, und jede gebuchte Minute zählt live gegen das Wartungsvertrags-Kontingent. Dein Kunde verfolgt alles selbst im Portal, ohne dass jemand Status-Mails schreibt.
Ticketsystem und Support im laufenden System. 56 Einzelfunktionen in 10 Bereichen.
Auf einen Blick
- Zuordnung
- Im Grundpaket enthalten
- Im Founding-Programm
- Enthalten, ohne Aufpreis
- Familie
- Service und Wissen
- Betrieb
- In Deutschland oder auf eigener Infrastruktur. Eine isolierte Instanz je Kunde, eigene Datenbank.
Kommt dir das bekannt vor?
Eine Kundin mailt "Die Seite ist down!!" ins Support-Postfach
Und die Mail versinkt zwischen Newslettern und CC-Ketten. Wer hat übernommen? Wurde geantwortet? Bis das jemand prüft, ist die vertraglich zugesagte Reaktionszeit längst gerissen. Und keiner hat es gemerkt.
Der Kunde fragt
Der Kunde fragt: "Ist das noch im Wartungsvertrag drin?" Und bei euch beginnt die Recherche: Vertragsordner öffnen, Excel mit den Kontingenten suchen, Stunden aus dem Zeiterfassungs-Tool zusammenklauben. Drei Systeme, eine Frage. Am Ende bleibt die Mehrleistung unberechnet, weil niemand sie markiert hat.
Ein Support-Ticket entpuppt sich als Entwicklungsaufgabe
Also: Ticket ins Projekttool abtippen, zwei Vorgänge parallel pflegen, Status doppelt aktualisieren. Und der Kunde bekommt Wochen später eine Antwort auf ein Ticket, das intern längst erledigt war.
Service und Wissen
Was Ticketsystem und Support kann
Die wichtigsten 6 von 10 Funktionsbereichen. Die vollständige Liste steht darunter zum Aufklappen.
Support-Postfächer: aus Mails werden automatisch Tickets
Du verbindest je Marke ein Support-Postfach, per Gmail, IMAP oder SMTP. Eingehende Mails werden automatisch zu Tickets mit vollem Verlauf, Antworten gehen direkt aus dem System im richtigen Mail-Thread und mit dem markenrichtigen Absender raus. Mit Google Workspace läuft die Synchronisation sogar in beide Richtungen: Auch Mails, die ein Kollege direkt in Gmail schreibt, erscheinen automatisch im Ticket-Verlauf. Es gibt keinen zweiten, unvollständigen Ablageort mehr.
Spam-Schutz, Blacklist & Mail-Regeln
Ein offenes Support-Postfach zieht Rauschen an: Out-of-Office-Schleifen, Newsletter, Spam. Octibiz erkennt Auto-Antworten und Bounces an den Mail-Headern und verhindert, dass sie Tickets aufreißen oder gelöste Fälle wieder öffnen. Absender und ganze Domains blockierst du per Blacklist, je Marke getrennt.
SLA & Geschäftszeiten: Fristen, die sich selbst überwachen
Reaktions- und Lösungszeiten definierst du je Priorität oder direkt am Wartungsvertrag. Dann gilt für diesen Kunden automatisch dessen SLA. Die Fristen rechnen über deine Geschäftszeiten und Feiertage, pausieren, während du auf den Kunden wartest, und eskalieren rechtzeitig vor dem Bruch. Der Countdown steht sichtbar an jedem Ticket. Kein SLA-Riss mehr aus Unachtsamkeit.
Routing & KI-Triage: das Richtige landet beim Richtigen
Kategorien mit Standard-Bearbeitern und konfigurierbare Regeln verteilen eingehende Tickets automatisch. Die eingebaute KI-Triage schlägt Priorität und Kategorie vor. Sobald sie sich sicher genug ist, übernimmt sie beides automatisch. Die Schwelle dafür kalibrierst du auf Basis eurer echten Trefferquote, systemweit oder je Marke. Für die Antwort liefert die KI auf Wunsch gleich einen Entwurf mit.
Ticket = Aufgabe: null Doppelpflege
In Octibiz sind Ticket und Aufgabe kein Entweder-oder: Derselbe Vorgang trägt die Kundenkommunikation (Mail, SLA) und die interne Bearbeitung (Board, Projekt), ohne Umkopieren. Du ordnest ein Ticket per Klick einem Projekt oder Meilenstein zu und bearbeitest es dort weiter; jede Statusänderung ist sofort überall sichtbar, im Support-Board wie im Projekt-Board wie im Kundenportal. Für getrennte Fälle verknüpfst du Vorgänge stattdessen miteinander.
Zeit, Vertrag & Kontingent: keine unbezahlte Mehrarbeit mehr
Zeit buchst du direkt am Ticket, per Timer oder Schnellbuchung. Hat der Kunde einen Wartungsvertrag, zählt jede abrechenbare Minute live gegen sein Kontingent; der Reststand steht direkt am Ticket, Warnungen kommen automatisch. Ohne Vertrag wird der Aufwand als abrechenbar markiert oder direkt ein Angebot angestoßen. Mehrleistung versandet nicht mehr.
Alle Funktionen im Überblick
56 Einzelfunktionen, nach Bereichen sortiert. Aufklappen, was dich interessiert.
Erfassung & Kanäle (9 Funktionen)
- Mail-zu-Ticket
- Eingehende Support-Mails werden automatisch Tickets mit vollem Verlauf.
- Bidirektionale Gmail-Synchronisation
- Auch direkt in Gmail geschriebene Kundenmails erscheinen automatisch im Ticket; Antworten aus Octibiz in "Gesendet".
- IMAP-/SMTP-Postfächer
- Support-Postfächer mit jedem Mail-Anbieter, nicht nur Google.
- Postfach je Marke
- Marke, Nummernkreis und Absender leiten sich aus dem Eingangspostfach ab.
- Slack-Kanal
- Slack-Nachrichten münden in dieselbe Ticket-Pipeline.
- SMS/WhatsApp (Twilio)
- Eingehende Nachrichten erzeugen Tickets; Kanal am Ticket sichtbar.
- Manuelle Erfassung
- Telefonische/interne Meldungen in Sekunden als Ticket anlegen.
- Portal-Tickets
- Kunden erstellen Tickets selbst im Kundenportal, inklusive Datei-Anhängen.
- Automatische Kundenanlage
- Unbekannte Absender werden optional als Kunde/Kontakt angelegt (Einstellung, abschaltbar).
Mail-Pipeline & Schutz (6 Funktionen)
- Antwort-Erkennung/Threading
- Antworten werden dem richtigen Ticket zugeordnet; Fallback Ticketnummer im Betreff.
- Reopen-Regel
- Antwort auf gelöste/geschlossene Tickets öffnet innerhalb 14 Tagen wieder, danach neues Ticket mit Verweis.
- Auto-Reply-/Bounce-Schutz
- Abwesenheitsnotizen und Zustellfehler erzeugen keine Tickets und kein Reopen.
- Blacklist je Marke
- Absender/Domains blockieren; Quarantäne oder Verwerfen.
- Mail-Regeln + Regel-Vorschläge
- Eingangsverarbeitung regelbasiert steuern; das System schlägt Regeln vor.
- Mail-Abruf per Klick/API
- Postfach-Abruf zusätzlich manuell oder automatisiert auslösbar.
Verlauf & Antworten (8 Funktionen)
- Chronologischer Verlauf
- Ein-/ausgehende Nachrichten, interne Notizen, Ereignisse, farblich getrennt.
- Interne Notizen
- Für Kunden unsichtbar, im Portal nie ausgeliefert.
- Textbausteine
- Mit Platzhaltern (Kunde, Ticketnummer, Bearbeiter); global, je Marke, persönlich.
- Antwort + Statuswechsel
- "Antworten & auf Kunde warten" in einem Schritt.
- Anhänge
- Empfangen und am Ticket/an Nachrichten ablegen; zentrale Zugriffskontrolle.
- Merge & Split
- Dubletten zusammenführen (mit Erkennung), Fälle in neue Tickets aufteilen.
- Mail-Layouts
- Ticket-Mails im Briefpapier der jeweiligen Marke.
- Tags
- Freie Verschlagwortung am Ticket.
SLA & Geschäftszeiten (6 Funktionen)
- SLA-Profile
- Reaktions-/Lösungszeit je Priorität konfigurierbar.
- Vertrags-SLA
- SLA aus dem Wartungsvertrag hat Vorrang vor dem Prioritäts-Standard.
- Geschäftszeiten & Feiertage
- Fristen rechnen über Wochenplan, Feiertagskalender und Zeitzone.
- SLA-Pause
- Uhr stoppt bei "Warten auf Kunde" (je Status konfigurierbar).
- Warnung & Eskalation
- Vor und bei Fristbruch: Benachrichtigung plus Automations-Auslöser; Eskalationen protokolliert.
- SLA-Countdown
- Restzeit-Badge in Liste und Detailansicht.
Routing & KI (5 Funktionen)
- Kategorien/Queues
- Hierarchisch, mit Standard-Bearbeiter und Standard-Marke.
- Auto-Zuweisung per Regel
- Über die Automations-Engine (Kategorie, Priorität, Kunde …).
- KI-Triage
- Prioritäts-/Kategorie-Vorschlag mit Konfidenz; Auto-Übernahme ab Schwelle.
- Triage-Kalibrierung
- Auto-Übernahme-Schwelle datenbasiert justieren, per UI, API oder KI.
- KI-Antwortentwurf
- Entwurf im Ton des Verlaufs, prüfen und senden.
Ticket = Aufgabe (4 Funktionen)
- Projekt-Zuordnung ohne Kopie
- Ticket in Projekt/Meilenstein bearbeiten: ein Datensatz.
- Vorgangs-Verknüpfungen
- "gehört zu", "verursacht", "Duplikat", beidseitig sichtbar.
- Eingebettetes Ticket
- Ticket komplett in der Aufgaben-/Deal-Ansicht bedienbar, inkl. Antworten.
- Statuswechsel überall
- Eine Änderung, sofort sichtbar in Queue, Board und Portal.
Zeit, Vertrag & Abrechnung (4 Funktionen)
- Zeitbuchung am Ticket
- Timer oder Schnellbuchung mit abrechenbar-Flag.
- Kontingent-Abbau live
- Abrechenbare Zeit zählt sofort gegen das Vertragskontingent.
- Kontingent-Restanzeige
- Aktueller Stand direkt am Ticket, Warnung bei Aufbrauch.
- T&M ohne Vertrag
- Aufwand wird abrechenbar markiert; Angebot direkt anstoßbar.
Ansichten & Produktivität (7 Funktionen)
- Gespeicherte Ansichten
- Filter/Sortierung/Spalten, persönlich oder geteilt.
- Serverseitige Suche & Sortierung
- Über den ganzen Bestand, mit Mehrfach-Filtern.
- Massenaktionen
- Zuweisen, Status, Priorität, Kategorie, Schließen für viele Tickets auf einmal.
- Eingangskorb
- Schnelle Erst-Triage neuer Tickets.
- Support-Report
- Offene Tickets, Erstreaktionszeit, SLA-Lage.
- Dashboard-Widgets
- Meine Tickets, Queue, Status-Verteilung, offene Tickets, zuletzt aktualisiert.
- Kundenakte-Tab
- Komplette Ticket-Historie am Kunden.
CSAT (2 Funktionen)
- Zufriedenheits-Abfrage
- Automatisch nach Lösung, Ein-Klick-Bewertung ohne Login.
- CSAT-Auswertung
- Durchschnitt, Verteilung, Kommentare.
Verwaltung & Einstellungen (5 Funktionen)
- Status frei konfigurierbar
- Eigene Status mit Farben, Reihenfolge, SLA-Stopp-Verhalten, ohne Code; Löschschutz für genutzte Status.
- Prioritäten & Kategorien
- Als Daten pflegbar, inkl. Standard-SLA je Priorität.
- Status-Automatik
- "Gelöst" → "Geschlossen" nach Karenzfrist; Kundenantwort reaktiviert wartende Tickets.
- Rechte & Marken-Scope
- Feingranulare Berechtigungen; markenbeschränkte Teams sehen nur ihre Tickets.
- Audit-Protokoll
- Jede Änderung nachvollziehbar, von Menschen, Automationen und KI gleichermaßen.
Was hier anders ist
Dein Ticket kennt den Vertrag
Zendesk kennt das Ticket. Octibiz kennt Ticket, Vertrag, Kontingent, Kunde und Projekt, weil alles ein Datenmodell ist. "Ist das noch im Wartungsvertrag?" beantwortet das Metadaten-Panel, nicht eine halbe Stunde Recherche. Und die gebuchte Zeit steht ohne Export sofort in Kontingent und Abrechnung.
Ticket und Aufgabe sind derselbe Vorgang
Kein Abtippen ins Projekttool, keine zwei Status, keine vergessene Kundenantwort: Ein Ticket wird im Projekt bearbeitet und bleibt dabei ein Ticket, mit SLA-Uhr und Mail-Verlauf. Das kann keine Helpdesk-Insellösung.
Dein Postfach bleibt dein Postfach
Die bidirektionale Gmail-Synchronisation heißt: Auch wer direkt in Gmail antwortet, arbeitet im Ticket mit. Es gibt einen konsistenten Thread, nicht ein CRM-Archiv hier und die Wahrheit im Postfach dort.
Ein System, kein Flickwerk
Womit Ticketsystem und Support zusammenarbeitet
Kein Zapier, keine Sync-Jobs, keine doppelten Stammdaten. Die Nachbarmodule lesen dieselben Daten.
Verträge & Retainer
Der Wartungsvertrag liefert das SLA und das Stundenkontingent. Abrechenbare Ticket-Zeit baut das Kontingent live ab, der Reststand steht am Ticket.
Zeiterfassung
Timer und Schnellbuchung schreiben direkt auf das Ticket; dieselbe Zeit wirkt in Auslastung, Marge und Abrechnung, ohne Doppelerfassung.
Mehr dazuWissensdatenbank
Lösungsbausteine stehen beim Antworten als Vorlage bereit; aus einem gelösten Ticket wird per Klick ein Wissensartikel-Entwurf.
Mehr dazuProjekte
Tickets werden ohne Kopie im Projekt bearbeitet; Projekt-Boards zeigen Aufgaben und Tickets gemischt.
CRM
Jedes Ticket kennt Kunde und Ansprechpartner; die Support-Historie ist am Deal und in der Kundenakte sichtbar. Vertrieb sieht, wie es dem Kunden wirklich geht.
Mehr dazuAbrechnung
Abrechenbare Ticket-Zeiten und Über-Kontingent-Leistungen fließen in die Abrechnungs-Vorschau. Nichts bleibt liegen.
Mehr dazuKundenportal
Kunden erstellen und verfolgen Tickets selbst. Details auf der Seite Kundenportal.
Automation, API und KI
So bedient die KI Ticketsystem und Support
Die KI ruft dieselben Operationen auf wie die Oberfläche, unter deinen Rechten.
KI-Assistent · eingetippt
"Entwirf eine freundliche Antwort auf Ticket TKT-2026-00042 und schlage den Status ‚Warten auf Kunde' vor." Die KI liest den Verlauf und legt einen Antwortentwurf zur Prüfung vor.
Automationen, die du damit baust
- Wenn ein SLA zu reißen droht, dann poste eine Warnung in den Team-Slack-Kanal und benachrichtige die Teamleitung.
- Wenn ein Ticket mit Priorität "dringend" eingeht, dann informiere die Geschäftsführung und setze die Kategorie "Eskalation".
- Wenn ein Ticket der Kategorie "Hosting" erstellt wird, dann weise es dem Infrastruktur-Team zu.
- Wenn eine Retoure eingeht (Versand-Modul), dann erstelle automatisch ein Bearbeitungs-Ticket mit Bezug zum Vorgang.
- Wenn ein Ticket gelöst wird und der Kunde keinen Vertrag hat, dann erstelle eine Aufgabe "Angebot für Wartungsvertrag prüfen" im Vertrieb.
Die KI bedient alle 2.168 API-Operationen unter denselben Rechte-, Marken- und Audit-Regeln wie ein Mensch. Von außen über MCP anbindbar, in der App direkt bedienbar, beides aus demselben Funktionsumfang.
Klare Kante
Wofür du etwas anderes brauchst
Damit du im Vergleich nicht raten musst, was hier absichtlich fehlt.
Kein Live-Chat, keine Telefonanlage
Octibiz baut bewusst kein Chat-Widget und keine Telefonie nach. Telefonate erfasst du manuell als Ticket. Die Kanäle Mail, Portal, Slack, SMS und WhatsApp decken den Support-Alltag von Service-Teams ab, ohne ein weiteres Echtzeit-System betreiben zu müssen.
Rechnung und Mahnung entstehen nicht im Ticket
Das Ticket liefert die abrechenbaren Daten, fakturiert wird über die Abrechnungs-Module bzw. lexoffice. Bewusste Arbeitsteilung: Support-Werkzeug hier, Buchhaltungswelt dort.
Anhänge an ausgehenden Ticket-Mails
werden aktuell noch nicht mitversendet (empfangene Anhänge landen vollständig am Ticket); der Versand ist geplant.
Geplant
Round-Robin- und Skill-basierte Auto-Zuweisung (heute: Kategorie-Standard-Bearbeiter plus Regeln), eine Kanban-Board-Sicht für Ticket-Queues sowie Eskalations-Benachrichtigungen an Kunden.
Häufige Fragen zu Ticketsystem und Support
Können wir von Zendesk, Freshdesk oder HubSpot Service wechseln?
Ja. Und wir empfehlen dabei den bewussten Frischstart: Kunden und Kontakte kommen als Stammdaten über den CRM-Import mit, offene Fälle legst du bei Bedarf neu an, geschlossene bleiben als Archiv im Alt-Tool. Das ist in der Praxis schneller und sauberer als eine vollständige Ticket-Historien-Migration. Wer dennoch Altdaten übernehmen will: Die offene REST-API erlaubt eine Teilübernahme per Skript, und Alt-Ticketnummern lassen sich als Referenz am Vorgang hinterlegen.
Brauchen wir Google Workspace?
Nein. Die voll bidirektionale Synchronisation (Antworten erscheinen in "Gesendet", Gmail-Mails erscheinen im Ticket) gibt es mit Gmail/Google Workspace. Mit jedem anderen Anbieter verbindest du dein Support-Postfach klassisch per IMAP und SMTP. Mail-zu-Ticket, Threading, Antworten aus dem System und Spam-Schutz funktionieren dort genauso.
Was brauchen wir für SMS und WhatsApp?
Ein eigenes Twilio-Konto. Octibiz bindet es an, die Nachrichten laufen dann in dieselbe Ticket-Pipeline wie Mails. Die Twilio-Gebühren rechnest du direkt mit Twilio ab. Slack braucht nur die Anbindung an euren Workspace.
Funktioniert das Ticket-Modul ohne das Verträge-Modul?
Ja, vollständig. SLAs definierst du dann über Prioritäten statt über Verträge, und gebuchte Zeit wird als abrechenbare Zusatzleistung markiert statt gegen ein Kontingent zu laufen. Sobald du das Verträge-Modul dazu nimmst, greifen Vertrags-SLAs und der Kontingent-Wächter automatisch, ohne Umbau.
Was unterscheidet ein Ticket von einer Aufgabe?
Technisch fast nichts. Genau das ist der Punkt. Beides sind Vorgänge im selben System; ein Ticket trägt zusätzlich Kundenkommunikation, Kanal und SLA-Uhr. Deshalb kannst du ein Ticket ohne Kopieren in einem Projekt bearbeiten oder mit einer Entwicklungsaufgabe verknüpfen. Status, Zeit und Verlauf bleiben eins. Es gibt keine zwei Systeme, die du synchron halten musst.
Sehen Kunden interne Notizen oder Abrechnungsdetails?
Nein, niemals. Interne Notizen, Zuweisungen, SLA-Interna und Abrechnungs-Markierungen werden im Portal grundsätzlich nicht ausgeliefert. Das ist serverseitig erzwungen, nicht nur ausgeblendet. Jeder Portal-Nutzer sieht ausschließlich die Tickets seines eigenen Unternehmens.
Ticketsystem und Support im echten Betrieb sehen
Wir zeigen dir Ticketsystem und Support an unserem eigenen Agentursystem, mit echten Daten. 30 Minuten, keine Folien.
