Ticket-Einstellungen

Ansicht Ticket-Einstellungen in Octibiz

Überblick

Sechs Reiter: Stati, Prioritäten, SLAs, Kategorien, Mail-Regeln und Blacklist.

Ticket-Stati und -Prioritäten sind eigene Kataloge, getrennt von denen der Aufgaben. Das ist kein Versehen: Ein Ticket durchläuft andere Zustände als eine Aufgabe — wartet auf Kunde ergibt im Projekt keinen Sinn.

Kernaufgaben

Stati und Prioritäten pflegen. Wie überall gilt: Status sind Daten, nicht Programm. Die Kategorie hält die Bedeutung fest, damit ein frei benannter Status in Auswertungen richtig zählt.

SLAs festlegen. Ein SLA definiert die Fristen für erste Antwort und Lösung. Zwei Punkte entscheiden über die Brauchbarkeit:

Fristen rechnen gegen Geschäftszeiten. Ein Wochenplan mit Öffnungszeiten, Zeitzone und

Feiertagen ist die Grundlage. Ohne ihn liefe die Frist auch nachts und am Wochenende — und wäre am Montagmorgen verletzt, ohne dass jemand etwas falsch gemacht hätte.

Ohne zugeordnetes SLA gibt es keine Frist und damit keine SLA-Zahlen im

Support-Report.

Kategorien pflegen. Sie gliedern das Aufkommen und sind der übliche Anknüpfungspunkt für SLAs.

Mail-Regeln einrichten. Sie steuern, was mit eingehenden Mails geschieht — etwa die Zuweisung an ein Support-Team.

Blacklist pflegen. Absender, die gar nicht erst ein Ticket erzeugen sollen. Der wirksamste Hebel gegen einen dauerhaft vollen Eingangskorb — Newsletter und automatische Antworten gehören hierher, nicht in die tägliche Handarbeit.

Felder im Detail

Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.

Ticket-Status

Feld	Pflicht	Werte / Format	Was es bewirkt
Schlüssel `key`	ja	kurzer, stabiler Text	Die technische Kennung für Automation, Auswertung und Schnittstelle. Nicht mehr ändern, sobald Tickets darauf stehen.
Bezeichnung `label`	ja	Text	Was der Bearbeiter sieht. Frei änderbar.
Kategorie `category`	nein	offen, in Bearbeitung, wartet auf Kunde, gelöst, geschlossen	Die fachliche Bedeutung hinter Ihrem Namen. Daran entscheidet das System, was als offen zählt — nicht am Namen.
Gilt als gelöst `isResolved`	nein	Ja/Nein	Ob ein Ticket in diesem Status als gelöst zählt. Grundlage der Lösungsquote und der Auslöser für die Zufriedenheitsfrage.
Hält die Frist an `stopsSlaClock`	nein	Ja/Nein	Das wichtigste Feld der Seite. Auf ja läuft die Frist der Servicezusage nicht weiter — genau richtig für „wartet auf Kunde", denn dessen Schweigen ist nicht Ihre Verzögerung. Falsch gesetzt, verrechnet sich Ihre gesamte Fristmessung.
Farbe `color`	nein	Farbwert	Farbe der Statusmarke.
Reihenfolge `sortOrder`	nein	Zahl	Position in der Auswahl.
Standard `isDefault`	nein	Ja/Nein	Der Status, mit dem ein neues Ticket startet.
Aktiv `active`	nein	Ja/Nein	Aus heißt: nicht mehr wählbar, bestehende Tickets behalten ihn.

Priorität

Feld	Pflicht	Werte / Format	Was es bewirkt
Schlüssel `key`	ja	kurzer, stabiler Text	Technische Kennung; nicht mehr ändern, sobald Tickets darauf stehen.
Bezeichnung `label`	ja	Text	Was der Bearbeiter sieht.
Stufe `level`	nein	1 bis 4	Die Rangfolge. Nicht der Name entscheidet über „dringender", sondern diese Zahl — Sortierung und Eskalation rechnen damit.
Standard-Servicezusage `defaultSlaId`	nein	eingerichtete Servicezusage	Welche Fristen bei dieser Priorität gelten, wenn kein Vertrag etwas anderes sagt.
Farbe `color`	nein	Farbwert	Farbe der Prioritätsmarke.
Reihenfolge `sortOrder`	nein	Zahl	Position in der Auswahl.
Standard `isDefault`	nein	Ja/Nein	Priorität eines neuen Tickets ohne eigene Angabe.
Aktiv `active`	nein	Ja/Nein	Aus heißt: nicht mehr wählbar.

Kategorie

Feld	Pflicht	Werte / Format	Was es bewirkt
Schlüssel `key`	ja	kurzer, stabiler Text	Technische Kennung; nicht mehr ändern, sobald Tickets darauf stehen.
Bezeichnung `label`	ja	Text	Was der Bearbeiter sieht.
Übergeordnete Kategorie `parentId`	nein	bestehende Kategorie	Baut eine zweistufige Gliederung. Auswertungen können auf der Oberkategorie zusammenfassen.
Standard-Bearbeiter `defaultAssigneeId`	nein	Mitarbeiter	Wer ein Ticket dieser Kategorie automatisch bekommt.
Bearbeiter-Kreis `agentPool`	nein	mehrere Mitarbeiter	Unter wem reihum verteilt wird, wenn kein fester Bearbeiter gesetzt ist.
Standard-Marke `defaultBrandId`	nein	eine Ihrer Marken	Marke, unter der Tickets dieser Kategorie geführt werden.
Reihenfolge `sortOrder`	nein	Zahl	Position in der Auswahl.
Aktiv `active`	nein	Ja/Nein	Aus heißt: nicht mehr wählbar.

Gesperrte Absender

Feld	Pflicht	Werte / Format	Was es bewirkt
Art `type`	ja	Adresse oder Domain	Ob eine einzelne Adresse oder eine ganze Domain gesperrt wird. Eine Domain-Sperre trifft auch künftige, echte Anfragen von dort — das ist der grobe Griff.
Wert `value`	ja	Adresse bzw. Domain	Was gesperrt wird. Post von dort erzeugt kein Ticket mehr; sie wird abgewiesen, nicht heimlich gelöscht.
Geltung `scope`	nein	systemweit oder je Marke	Wie weit die Sperre reicht.
Marke `brandId`	bei „je Marke"	eine Ihrer Marken	Für welche Marke sie gilt.
Grund `reason`	nein	Text	Warum gesperrt wurde. Der Satz, der in einem halben Jahr die Frage „warum kommt von denen nichts an?" beantwortet.
Aktiv `active`	nein	Ja/Nein	Aus hebt die Sperre auf, ohne den Eintrag samt Grund zu verlieren.

Einstellungen & Rechte

Modul module.tickets.
Recht tickets.config.manage.
Der Schlüssel eines Status ist dauerhaft, die Bezeichnung jederzeit änderbar.
Deaktivieren statt löschen — bestehende Tickets behalten ihren Status.

FAQ & Fehlerbilder

SLA-Fristen wirken zu streng. Prüfen Sie die Geschäftszeiten. Ohne Wochenplan läuft die Frist rund um die Uhr.

Ein Ticket hat kein SLA. Dann greift für seine Kategorie keines. Ordnen Sie das SLA der Kategorie zu.

Der Eingangskorb füllt sich mit Werbung. Tragen Sie die Absender in die Blacklist ein.

Aufgaben-Status stehen nicht hier. Richtig — die liegen unter Aufgaben-Einstellungen, weil sie auch für Aufgaben ohne Support gelten.

tickets.settings · Gilt ab Version 0.5.0