CSAT-Bewertungen
Überblick
CSAT steht für Kundenzufriedenheit: Nach der Bearbeitung erhält der Kunde einen Link und bewertet mit 1 bis 5 Sternen, optional mit Kommentar. Diese Seite zeigt die abgegebenen Bewertungen mit Wert, Kommentar, zugehörigem Ticket und Zeitpunkt.
Der Kommentar ist der wertvollere Teil. Ein Sterne-Wert sagt, dass etwas nicht passte; der Kommentar sagt, was. Der Support-Report rechnet nur den Wert — die Sätze stehen hier.
Kernaufgaben
Bewertungen sichten. Die Liste führt Bewertung, Kommentar, Ticket und Datum. Über das Ticket kommen Sie in den vollständigen Verlauf des Falls — der Weg, um eine schlechte Bewertung zu verstehen, statt sie nur zu zählen.
Den Zusammenhang zum Verlauf herstellen. Eine Bewertung ohne Blick auf den Fall ist eine Zahl ohne Geschichte. Der Sprung ins Ticket zeigt Dauer, Zahl der Wechsel und die tatsächlichen Antworten.
Felder im Detail
Die Bewertung selbst füllt der Kunde aus — nicht Sie. Diese Seite zeigt, was zurückkam.
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Bewertung score | ja | 1 bis 5 | Wie zufrieden der Kunde war. Aus allen Bewertungen entsteht die Zufriedenheitsquote je Bearbeiter, Team und Zeitraum. |
Kommentar comment | nein | Text, max. 2000 Zeichen | Was der Kunde dazu geschrieben hat. Der wertvollere Teil — eine 3 ohne Satz sagt wenig, eine 3 mit Satz ist ein Auftrag. |
Token token | ja | Text, max. 64 Zeichen | Die Einladung, die der Kunde per Mail bekommen hat. Sie ist die Berechtigung zur Abgabe und gilt genau einmal; deshalb braucht die Bewertungsseite keinen Login. |
Ausgelöst wird die Frage, sobald ein Ticket in einen Status wechselt, der als gelöst gilt — siehe Ticket-Einstellungen.
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. tickets.ticket.view— Bewertungen folgen der Sichtbarkeit der zugehörigen Tickets.- Der Bewertungslink ist einmalig. Er lässt sich genau einmal verwenden; ein zweiter Aufruf
meldet, dass bereits bewertet wurde. Das verhindert Mehrfachbewertungen aus einem weitergeleiteten Link.
- Der Versand des Links läuft über den Kommunikationsweg des Systems, siehe
FAQ & Fehlerbilder
Es kommen kaum Bewertungen. Prüfen Sie, ob der Bewertungslink überhaupt versendet wird — er hängt an der Antwort- oder Abschluss-Vorlage. Ohne Link keine Bewertung.
Ein Kunde meldet, der Link funktioniere nicht. Der Link ist einmalig und vollständig zu verwenden. Ein abgeschnittener Link — etwa aus einem Zeilenumbruch im Mailprogramm — meldet sich als unvollständig.
Eine Bewertung wirkt ungerecht. Springen Sie ins Ticket. Häufig erklärt der Verlauf die Bewertung — lange Pausen, mehrfacher Bearbeiterwechsel, Rückfragen ohne Antwort.
Wir wollen die Skala ändern. Die Skala ist 1 bis 5 Sterne. Was sich gestalten lässt, ist der Text der Einladung.