Kommunikation (Support)
Überblick
Zwei Reiter: Mail-Layouts und Textbausteine.
Mail-Layouts sind Kopf- und Fußzeile im Auftritt der Marke — der Rahmen, in dem jede Support-Antwort erscheint. Textbausteine sind vorgefertigte Antworttexte, die sich im Antwort-Editor einfügen lassen.
Beides adressiert dasselbe Problem aus zwei Richtungen: Antworten sollen gleich aussehen und gleich gut sein, ohne dass jemand sie jedes Mal neu formuliert.
Kernaufgaben
Layout pflegen. Kopf- und Fußzeile folgen der Marke — Logo, Farben, rechtliche Angaben. Der rechtliche Firmenname kommt dabei aus der Marke, nicht aus dem Layout.
Textbausteine anlegen. Ein Baustein trägt Titel, Text und eine Geltung:
| Geltung | Wer ihn sieht |
|---|---|
| Global | alle |
| Marke | nur wer in dieser Marke arbeitet |
| Persönlich | nur Sie |
Die persönliche Geltung ist unterschätzt: Sie ist der Ort für die eigenen Formulierungen, ohne den gemeinsamen Vorrat zuzumüllen.
Platzhalter nutzen. Platzhalter werden beim Versand automatisch aus Ticket-, Kunden- und Bearbeiterdaten aufgelöst. Im Bearbeiten-Dialog lassen sie sich über eine Palette per Klick einsetzen — der Weg, der Tippfehler in Platzhalternamen ausschließt.
Felder im Detail
Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.
Textbaustein
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Titel title | ja | Text | Wonach der Bearbeiter beim Einfügen sucht. Ein sprechender Titel ist die halbe Miete — „Rückfrage Zugangsdaten" findet man, „Vorlage 3" nicht. |
Text bodyHtml | ja | formatierter Text | Der Baustein selbst. Enthaltene Platzhalter werden beim Einfügen mit den Daten des Tickets gefüllt. |
Platzhalter variables | nein | Liste von Bezeichnungen | Die Angaben, die der Baustein erwartet. Fehlt eine davon am Ticket, bleibt die Stelle sichtbar leer, statt still verschluckt zu werden. |
Geltung scope | nein | systemweit, je Marke, persönlich | Wer den Baustein sieht. Persönlich ist Ihr eigener Vorrat, systemweit der geteilte — die Wahl entscheidet, ob eine Formulierung Hausstandard wird oder Ihre Angewohnheit bleibt. |
Marke brandId | bei „je Marke" | eine Ihrer Marken | Für welche Marke der Baustein gilt. |
Inhaber ownerId | bei „persönlich" | Mitarbeiter | Wem der persönliche Baustein gehört. |
Schlagworte tags | nein | mehrere Begriffe | Einordnung für die Suche beim Einfügen. |
Aktiv active | nein | Ja/Nein | Aus heißt: nicht mehr einfügbar. Bereits gesendete Antworten bleiben davon unberührt. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. - Recht
tickets.config.manage. - Diese Seite betrifft den Support. Die Vorlagen, mit denen das System sonst schreibt — Belege,
Einladungen, Benachrichtigungen —, stehen unter Mailvorlagen.
- Der Versand läuft über die Support-Postfächer, siehe Support-Postfächer.
FAQ & Fehlerbilder
Ein Platzhalter bleibt leer. Dann fehlt der Wert am Fall — etwa ein Ansprechpartner am Ticket oder eine Angabe am Kunden.
Ein Kollege sieht meinen Textbaustein nicht. Prüfen Sie die Geltung: Persönlich sieht nur Sie, Marke nur, wer in dieser Marke arbeitet.
Die Fußzeile trägt den falschen Firmennamen. Er stammt aus der Marke, nicht aus dem Layout.
Antworten sehen bei jedem anders aus. Dann wird nicht das Layout, sondern freier Text verwendet. Ein gemeinsamer Satz Textbausteine mit Geltung Global ist der Hebel.