Support-Teams
Überblick
Ein Support-Team ist eine benannte Bearbeitergruppe, an die Tickets zugewiesen und Mail-Regeln geroutet werden können.
Der Nutzen liegt darin, dass ein Ticket einer Gruppe gehören kann statt einer Person. Das ist der Unterschied zwischen „liegt bei jemandem, der im Urlaub ist" und „liegt beim Team, das es aufnimmt". Eine Person kann sich das Ticket danach immer noch ziehen.
Nicht zu verwechseln mit den Teams der Plattform: Jene gruppieren Mitarbeitende für Auswertung und Zuständigkeit im Allgemeinen. Support-Teams sind das Ziel für Ticket-Zuweisung und Mail-Routing. Zwei Begriffe, zwei Zwecke.
Kernaufgaben
Team anlegen. Team anlegen verlangt einen Namen; Beschreibung, Mitglieder, Teamleitung, Marke und Farbe sind optional. Die Liste zeigt Team, Mitglieder, Teamleitung und Aktiv-Zustand.
Marke wählen oder offen lassen. Leer heißt markenübergreifend. Getrennte Teams je Marke lohnen erst, wenn wirklich unterschiedliche Menschen antworten.
Als Routing-Ziel nutzen. Mail-Regeln in den Ticket-Einstellungen können eingehende Mails direkt an ein Team leiten — der Weg, um Zuständigkeit ohne tägliche Handarbeit herzustellen.
Deaktivieren statt löschen, wenn ein Team ausläuft: Die Zuordnung bestehender Tickets bleibt lesbar.
Felder im Detail
Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.
Team anlegen und bearbeiten
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Name name | ja | Text, max. 100 Zeichen | Wie das Team in Zuweisung, Filter und Auswertung heißt. |
Beschreibung description | nein | Text, max. 500 Zeichen | Wofür das Team zuständig ist. Hilft beim Zuweisen, wenn mehrere Teams in Frage kommen. |
Mitglieder memberIds | nein | mehrere Mitarbeiter | Wer dazugehört. Ein Ticket, das dem Team zugewiesen ist, erscheint bei allen Mitgliedern in der Arbeitsliste, bis jemand es an sich nimmt. |
Leitung leadId | nein | Mitarbeiter | Wer das Team führt. Ziel für Eskalationen und Benachrichtigungen über gerissene Fristen. |
Farbe color | nein | Farbwert, max. 9 Zeichen | Farbe der Team-Marke in Listen. |
Marke brandId | nein | eine Ihrer Marken | Beschränkt das Team auf eine Marke. Leer heißt: markenübergreifend. |
Reihenfolge sortOrder | nein | Zahl | Position in der Auswahl. |
Aktiv active | nein | Ja/Nein | Aus heißt: nicht mehr zuweisbar, bestehende Zuweisungen bleiben. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. - Recht
tickets.team.manage— eigenes Recht, getrennt von der übrigen Ticket-Konfiguration. - Ein Team vergibt keine Rechte. Wer in einem Team ist, sieht deshalb nicht mehr; die Sichtbarkeit
entscheidet tickets.ticket.view.
- Die Farbe dient der Erkennbarkeit in Listen.
FAQ & Fehlerbilder
Ein Teammitglied sieht die Tickets des Teams nicht. Erwartungsgemäß — die Mitgliedschaft erteilt keine Rechte. Prüfen Sie die Rolle des Kontos.
Mails werden nicht an das Team geroutet. Prüfen Sie die Mail-Regel in den Ticket-Einstellungen und ob das Team aktiv ist.
Das Team erscheint nicht zur Auswahl. Prüfen Sie Aktiv-Zustand und Marke: Ein markengebundenes Team erscheint nur dort.
Wozu dann die Plattform-Teams? Die gruppieren allgemein — für Auswertungen und Zuständigkeit außerhalb des Supports, siehe Teams.