Kommunikation
Zweck
Alles, was das System nach außen sagt, geht durch einen Versandweg — an Kunden, Interessenten, Portal-Nutzer und Lieferanten gleichermaßen.
Der Grund ist nicht Ordnungsliebe. Ein zweiter Versandweg bedeutet zwangsläufig: eine zweite Stelle, an der Absender, Sprache, Marke und Protokollierung geregelt werden müssen — und irgendwann eine Nachricht, die im Verlauf fehlt, weil sie an der Ablage vorbeiging.
Funktionsumfang
- Ein Versanddienst für alle Kanäle. Neue Kanäle docken als weitere Kanal-Umsetzung an, statt
einen eigenen Weg zu bauen.
- Markenbezogener Absender. Welches Konto eine Nachricht verlässt, folgt der Marke — mit einem
globalen Standard als Auffangnetz.
- Mehrsprachige Vorlagen mit Rückfall auf eine markenübergreifende Fassung; gepflegt wird der
Unterschied, nicht jede Kombination.
- Empfängersprache entscheidet. Angeschrieben wird in der Sprache, die am Kontakt hinterlegt ist.
- Jeder Versand hinterlässt einen Beitrag im Verlauf und einen Zustellnachweis. Beim Versand
eines Belegs entsteht ein Verlaufseintrag — kein Ticket.
- Zustell-Stand am Beitrag. Der Chip am Verlaufseintrag zeigt Gesendet (an den Versandweg
übergeben), Zugestellt oder Unzustellbar, sobald der Zustelldienst zurückmeldet, und Fehlgeschlagen, wenn die Nachricht nie hinausging. Der Grund steht im Tooltip — etwa smtp:550 … (Mailserver hat abgewiesen) oder twilio:30003 (Nummer nicht erreichbar). Rückmeldungen kommen aus drei Quellen: E-Mails, deren Versand nach allen Wiederholungen scheitert (weist der Mailserver ab, heißt das Unzustellbar), Rückläufer-Mails im Postfach und der Statusrückruf von Twilio für SMS und WhatsApp (Zugestellt, Unzustellbar). Ohne Rückmeldung bleibt es bei Gesendet.
- Rückläufer im Postfach. Kommt eine Unzustellbarkeits-Mail erst später im abgerufenen
Support-Postfach an (IMAP oder Gmail) oder — bei 1:1-Mails über das eigene Postfach — im verbundenen persönlichen Postfach (IMAP, Gmail oder Microsoft), ordnet das System sie der ursprünglichen Nachricht zu — über deren Kennung im angehängten Original bzw. Zustellbericht — und setzt den Chip auf Unzustellbar; der Grund im Tooltip beginnt mit dsn: und nennt den Status-Code des Mailservers (etwa dsn:5.1.1 … User unknown). Ein Erfolgs-Bericht setzt Zugestellt, eine Verzögerungs-Warnung („wird noch versucht") ändert nichts. Aus einem Rückläufer entsteht nie ein neues Ticket — auch dann nicht, wenn er keiner Nachricht zugeordnet werden kann; leitet dagegen ein Mensch einen Rückläufer weiter, wird daraus wie gewohnt ein Ticket. Im persönlichen Postfach gilt dasselbe: ein Rückläufer des Mailservers wird nicht einsortiert (kein Zuordnungs-Vorschlag, kein Beleg-Eingang). Voraussetzung: Rückläufer gehen an die Absender-Adresse — sie muss das abgerufene Postfach sein. Auf jede Rückmeldung kann eine Automation reagieren: Auslöser Zustell-Rückmeldung erhalten (OutboundDeliveryReported), Felder outcome (delivered oder bounced), detail, recipient, subjectType, subjectId, mailTypeKey — etwa eine Aufgabe „Rechnung unzustellbar" am Kunden.
- Token-Mails ohne Inhaltsspeicherung. Nachrichten mit Zugangs- oder Einmal-Links werden nicht im
Klartext abgelegt.
Zusammenspiel
Inhalte kommen aus den Mailvorlagen, der Weg hinaus aus den System-Mailaccounts, der Auftritt aus der Marke. Ausgelöst wird der Versand von Fachmodulen oder von der Automations-Engine.
Grenzen
- Zwei bewusste Ausnahmen. Marketing-Massenversand läuft über einen eigenen Dienstleister, und
interne Mails an die eigene Belegschaft — Einladung, Benachrichtigung, Betriebsberichte — laufen nicht über den Partner-Versandweg.
- Tickets nutzen ihre Support-Postfächer, damit Antworten im richtigen Verlauf landen.
- Ohne eingerichtetes Versandkonto geht nichts hinaus. Das ist Absicht: Ein stiller Versand über
einen unbekannten Weg wäre schlimmer als eine ausbleibende Nachricht, weil ihn niemand bemerkt.