Support-Report
Überblick
Der Report fasst zusammen, wie der Support läuft — für einen Zeitraum und auf Wunsch für ein Team. Oben wählen Sie Von, Bis und Team; ohne Auswahl gelten die letzten 30 Tage und alle Teams. Darunter folgen Überblick, Durchsatz, Erstreaktionszeit, Fristtreue je SLA, Kundenzufriedenheit und die Verteilung nach Status und Priorität.
Kernaufgaben
Zeitraum und Team wählen. Von und Bis zählen als ganze Kalendertage, beide einschließlich; höchstens 366 Tage. Team schneidet auf Tickets, die gerade diesem Team zugewiesen sind. Der Bestand (offen, gefährdet, Verteilung) ist immer der Stand jetzt — der Zeitraum gilt für alles, was passiert ist: Eingang, Lösung, Antworten, Bewertungen.
Die Kennzahlen lesen.
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Offene Tickets | der aktuelle Bestand |
| SLA gefährdet | die Frist läuft, ist aber noch nicht verletzt |
| SLA verletzt | Tickets mit Eingang im Zeitraum, deren Reaktions- oder Lösungsfrist gerissen ist |
| Eingang | im Zeitraum angelegte Tickets |
| Gelöst | im Zeitraum gelöste Tickets |
| Lösungszeit (Mittel / Median) | Eingang bis Lösung, nach Geschäftszeit der SLA |
| Erstreaktion (Mittel / Median) | Eingang bis erste Antwort an den Kunden, nach Geschäftszeit der SLA |
| Beantwortete Tickets | wie viele Tickets der Erstreaktionszeit zugrunde liegen |
| Fristtreue je SLA | je SLA: Fristen gehalten, gerissen und die Quote — getrennt für Reaktion und Lösung |
| CSAT-Schnitt | Durchschnitt der Kundenbewertungen im Zeitraum, von 5 |
| Bewertungen | wie viele Bewertungen dem Schnitt zugrunde liegen |
Die Zeiten verstehen. Erstreaktion und Lösungszeit laufen auf derselben Uhr wie die SLA-Frist: gezählt wird nur die Geschäftszeit der SLA des Tickets — Nächte, Wochenenden und die Feiertage der Geschäftszeit zählen nicht. Ein Ticket, das Freitag um 16 Uhr eingeht und Montag um 10 Uhr beantwortet wird, hat bei Geschäftszeit 9–17 Uhr eine Erstreaktion von zwei Stunden, nicht 66. Tickets ohne SLA laufen auf der Standard-Geschäftszeit; gibt es keine, zählt Kalenderzeit. Wartezeit auf den Kunden zählt bei der Lösungszeit mit. Ein hoher Mittelwert bei niedrigem Median heißt: wenige Ausreißer ziehen den Schnitt. Ohne beantwortetes bzw. gelöstes Ticket steht ein Strich.
Die Fristtreue lesen. Sie bezieht sich auf die Tickets mit Eingang im Zeitraum. Eine Frist gilt als gehalten, wenn die Antwort bzw. Lösung vor ihr lag, als gerissen, wenn sie verletzt wurde oder bei laufender Uhr schon verstrichen ist. Noch offene Fristen und pausierte Tickets zählen noch nicht. Die Quote ist der Anteil der gehaltenen an allen entschiedenen Fristen.
Die beiden SLA-Zahlen im Überblick sind unterschiedlich wertvoll. Verletzt ist Vergangenheit — man kann sie nur noch erklären. Gefährdet ist die Zahl, mit der sich heute noch etwas ändern lässt; sie gehört morgens angesehen, nicht im Monatsbericht.
Beim CSAT-Schnitt zählt die zweite Zahl mit: Ein Schnitt von 4,8 aus drei Bewertungen sagt nichts. Deshalb steht die Anzahl daneben.
Die Verteilung ansehen. Diagramme und Tabellen zeigen offene Tickets je Status und je Priorität. Eine Häufung in einem Status, den es eigentlich nur kurz geben sollte, ist der übliche erste Fund.
Felder im Detail
Diese Seite hat keine Eingabemaske — sie wertet die Tickets aus, die Sie sehen dürfen. Über die API schneiden brandId, teamId, from und to (JJJJ-MM-TT) den Report.
| Feld | Pflicht | Woraus sie entsteht | Was sie bedeutet |
|---|---|---|---|
Von / Bis from, to | nein | Kalendertage, beide einschließlich | Der ausgewertete Zeitraum; ohne Angabe die letzten 30 Tage. |
Team teamId | nein | offene Team-Zuweisung am Ticket | Nur die Tickets dieses Teams. |
Offene Tickets open | — | Tickets ohne Abschluss | Der aktuelle Bestand. |
SLA gefährdet / verletzt slaAtRisk, slaBreached | — | Fristen der Servicezusage | Wo die Frist droht bzw. im Zeitraum schon gerissen ist. |
Eingang / Gelöst received, solved | — | Anlage- bzw. Lösungszeitpunkt im Zeitraum | Wie viel ankam und wie viel erledigt wurde. |
Lösungszeit Mittel / Median resolutionAvgMinutes, resolutionMedianMinutes, resolutionCount | — | Eingang bis Lösung, Lösung im Zeitraum, Geschäftszeit der SLA | Wie lange ein Anliegen bis zur Lösung braucht. |
Erstreaktion Mittel / Median firstResponseAvgMinutes, firstResponseMedianMinutes | — | Eingang bis erste Antwort, erste Antwort im Zeitraum, Geschäftszeit der SLA | Wie lange ein Kunde auf ein Lebenszeichen wartet. In Minuten, angezeigt als Minuten, Stunden oder Tage. |
Beantwortete Tickets firstResponseCount | — | Tickets mit erster Antwort im Zeitraum | Worauf die Erstreaktionszeit beruht. Wenige Tickets heißen: der Wert schwankt stark. |
Fristtreue je SLA slaCompliance | — | Tickets mit Eingang im Zeitraum und SLA | Je SLA gehaltene und gerissene Reaktions- und Lösungsfristen samt Quote in Prozent. |
Je Status / je Priorität byStatus, byPriority | — | offene Tickets | Wo sich die Arbeit staut. |
Zufriedenheit csatAverage, csatCount | — | Bewertungen aus CSAT im Zeitraum | Was der Kunde von der Bearbeitung hielt. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. tickets.ticket.view— der Report zeigt, was Sie auch als Tickets sehen dürften.- SLAs und Geschäftszeiten stehen in den Ticket-Einstellungen. Ohne
hinterlegtes SLA gibt es keine Fristen und damit keine SLA-Zahlen und keine Fristtreue.
- Teams stehen unter Support-Teams.
- Die Bewertungen im Einzelnen stehen unter CSAT-Bewertungen.
FAQ & Fehlerbilder
Die SLA-Zahlen sind null. Dann sind keine SLAs hinterlegt oder keiner Kategorie zugeordnet. Ohne Frist gibt es nichts zu verletzen.
Die Fristtreue ist leer. Im Zeitraum ist kein Ticket mit SLA eingegangen, dessen Frist schon entschieden ist — offene Fristen zählen erst, wenn sie gehalten oder gerissen sind.
Die Erstreaktion wirkt viel kürzer als erlebt. Sie zählt Geschäftszeit wie die SLA-Frist. Übers Wochenende steht die Uhr.
Der CSAT-Schnitt schwankt stark. Sehen Sie auf die Anzahl der Bewertungen. Bei wenigen Rückmeldungen bewegt jede einzelne den Schnitt deutlich.
Ein Ticket gilt als SLA-verletzt, obwohl schnell reagiert wurde. Fristen rechnen gegen Geschäftszeiten und Feiertage. Prüfen Sie den zugeordneten Wochenplan.
Die Erstreaktionszeit zeigt nur einen Strich. Im gewählten Zeitraum wurde kein Ticket erstmals beantwortet — oder Sie sehen keine beantworteten Tickets. Eine interne Notiz zählt nicht als Antwort.
Der Zeitraum wird abgelehnt. Bis liegt vor Von oder der Zeitraum ist länger als 366 Tage.
Die Zahlen weichen von denen der Teamleitung ab. Der Report folgt Ihrer Sicht auf Tickets. Wer mehr Tickets sehen darf, sieht andere Zahlen.