Support-Report
Überblick
Der Report fasst zusammen, wie der Support läuft — in drei Abschnitten: Überblick, SLA und Kundenzufriedenheit. Ausgewertet wird auf Knopfdruck über Auswerten.
Kernaufgaben
Die fünf Kennzahlen lesen.
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Offene Tickets | der aktuelle Bestand |
| SLA gefährdet | die Frist läuft, ist aber noch nicht verletzt |
| SLA verletzt | Reaktions- oder Lösungsfrist überschritten |
| CSAT-Schnitt | Durchschnitt der Kundenbewertungen, von 5 |
| Bewertungen | wie viele Bewertungen dem Schnitt zugrunde liegen |
Die beiden SLA-Zahlen sind unterschiedlich wertvoll. Verletzt ist Vergangenheit — man kann sie nur noch erklären. Gefährdet ist die Zahl, mit der sich heute noch etwas ändern lässt; sie gehört morgens angesehen, nicht im Monatsbericht.
Beim CSAT-Schnitt zählt die zweite Zahl mit: Ein Schnitt von 4,8 aus drei Bewertungen sagt nichts. Deshalb steht die Anzahl daneben.
Die Verteilung ansehen. Diagramme und Tabellen zeigen Tickets je Status und je Priorität. Eine Häufung in einem Status, den es eigentlich nur kurz geben sollte, ist der übliche erste Fund.
Felder im Detail
Diese Seite hat keine Eingabemaske — sie wertet die Tickets aus. Die Auswahl oben schneidet die Auswertung, nicht die Daten.
| Angabe | Woraus sie entsteht | Was sie bedeutet |
|---|---|---|
| Zeitraum | Datumsauswahl | Welche Tickets einfließen, gerechnet nach ihrem Eingang. |
| Team / Bearbeiter / Kategorie / Marke | Auswahl | Der Schnitt der Auswertung. |
| Eingang | Anzahl neuer Tickets | Wie viel hereinkam. Die Zahl, die über Personalbedarf entscheidet. |
| Gelöst | Tickets in einem Status mit gilt als gelöst | Wie viel erledigt wurde. Über dem Eingang heißt: Rückstand wird abgebaut. |
| Erste Reaktion | Zeit bis zur ersten Antwort | Wie lange ein Kunde auf ein Lebenszeichen wartet. Der Wert, den Kunden am unmittelbarsten spüren. |
| Lösungszeit | Zeit bis zum gelösten Status | Wie lange bis zur Erledigung. Zeiten in Status mit hält die Frist an zählen nicht mit — das Warten auf den Kunden ist nicht Ihre Verzögerung. |
| Fristtreue | Anteil der Tickets in der Frist | Wie oft die Servicezusage gehalten wurde. |
| Zufriedenheit | Bewertungen aus CSAT | Was der Kunde von der Bearbeitung hielt. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. tickets.ticket.view— der Report zeigt, was Sie auch als Tickets sehen dürften.- SLAs und Geschäftszeiten stehen in den Ticket-Einstellungen. Ohne
hinterlegtes SLA gibt es keine Fristen und damit keine SLA-Zahlen.
- Die Bewertungen im Einzelnen stehen unter CSAT-Bewertungen.
FAQ & Fehlerbilder
Die SLA-Zahlen sind null. Dann sind keine SLAs hinterlegt oder keiner Kategorie zugeordnet. Ohne Frist gibt es nichts zu verletzen.
Der CSAT-Schnitt schwankt stark. Sehen Sie auf die Anzahl der Bewertungen. Bei wenigen Rückmeldungen bewegt jede einzelne den Schnitt deutlich.
Ein Ticket gilt als SLA-verletzt, obwohl schnell reagiert wurde. Fristen rechnen gegen Geschäftszeiten und Feiertage. Prüfen Sie den zugeordneten Wochenplan.
Die Zahlen weichen von denen der Teamleitung ab. Der Report folgt Ihrer Sicht auf Tickets. Wer mehr Tickets sehen darf, sieht andere Zahlen.