Support-Postfächer
Überblick
Support-Postfächer sind die Mailkonten, aus denen Tickets entstehen — typischerweise die Adresse, die Kunden anschreiben. Zwei Typen stehen zur Wahl: Gmail / Google Workspace und IMAP / SMTP (generisch).
Abgrenzung, die im Alltag Zeit spart: Diese Postfächer sind der Ticket-Eingang und der Antwortweg des Supports. Die System-Mailaccounts sind etwas anderes — über sie versendet das System Einladungen, Belege und Benachrichtigungen. Tickets nutzen bewusst ihre eigenen Postfächer, damit Antworten im richtigen Verlauf landen.
Kernaufgaben
Postfach anlegen. Neues Postfach verlangt Typ, Bezeichnung und die Verbindungsdaten. Bei Gmail läuft der Zugang über eine zuvor eingerichtete Integration; bei IMAP/SMTP tragen Sie die Serverdaten direkt ein.
Den Zustand im Blick behalten. Die Liste zeigt Bezeichnung, Typ, Verbindung und Status — aktiv oder inaktiv. Der Hinweis kein Passwort ist ein ernstzunehmender Befund: Ein Postfach ohne Zugangsdaten holt nichts ab, meldet aber auch keinen Fehler, weil es nie versucht hat zu verbinden.
Mehrere Postfächer führen. Getrennte Adressen je Marke oder je Bereich sind der Normalfall, und sie sind der einfachste Weg, Zuständigkeit ohne Regelwerk herzustellen.
Felder im Detail
Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.
Unterschied zum eigenen Postfach: Dieses hier ist ein Support-Postfach. Was hineinkommt, wird zum Ticket — nicht zu einer Nachricht in Ihrem persönlichen Verlauf.
Support-Postfach einrichten
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Art type | ja | Gmail oder IMAP | Entscheidet über den Rest der Maske. Bei Gmail erlaubt der Anbieter den Zugriff über die vorbereitete Anbindung; bei IMAP tragen Sie Server, Ports und Zugangsdaten selbst ein. |
Bezeichnung label | ja | Text | Unter welchem Namen das Postfach in der Liste steht. |
E-Mail-Adresse email | ja | E-Mail-Adresse | Die Support-Adresse. Sie steht als Absender unter jeder Antwort und ist das Ziel, an das der Kunde weiterschreibt. |
Anbindung integrationId | bei Gmail | vorbereitete Anbindung | Über welche Anmeldung zugegriffen wird. |
IMAP-Server / Port / Verschlüsselung imapHost, imapPort, imapEncryption | bei IMAP | Adresse, Zahl, SSL/TLS/keine | Woher abgeholt wird. Keine Verschlüsselung überträgt Zugangsdaten im Klartext und ist nur im eigenen Netz vertretbar. |
IMAP-Benutzer imapUsername | bei IMAP | Text | Anmeldename für den Abruf. |
Ordner imapFolder | nein | Text | Welcher Ordner gelesen wird. Leer heißt Posteingang. |
SMTP-Server / Port / Verschlüsselung smtpHost, smtpPort, smtpEncryption | bei IMAP | Adresse, Zahl, SSL/TLS/keine | Worüber gesendet wird. Getrennt vom Abruf, weil viele Häuser für ein- und ausgehend verschiedene Server nutzen. |
SMTP-Benutzer smtpUsername | nein | Text | Anmeldename für den Versand. Leer heißt: derselbe wie beim Abruf. |
Passwort password | bei IMAP | Text | Das Kennwort. Verschlüsselt abgelegt und nie wieder angezeigt; erneutes Eintragen ersetzt es. Bei Konten mit Zwei-Faktor-Anmeldung gehört hier ein App-Passwort hinein. |
Marke brandId | nein | eine Ihrer Marken | Unter welcher Marke die entstehenden Tickets laufen — bestimmt Signatur, Vorlagen und Sicht. |
Aktiv active | nein | Ja/Nein | Aus hält den Abruf an, ohne die Einrichtung zu verlieren. |
Bestand nachholen backfill | nein | Ja/Nein | Beim ersten Lauf auch ältere Nachrichten holen und zu Tickets machen. Mit Bedacht einschalten: aus einem gewachsenen Postfach entstehen sonst hunderte Tickets auf einmal. |
Ab Datum importFrom | nein | Datum | Begrenzt das Nachholen. Der übliche Weg, den Bestand mitzunehmen, ohne die Archäologie von 2019 aufzuwecken. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. - Recht
tickets.config.manage. - Was aus dem Postfach wird, entscheiden die Mail-Regeln in den
Ticket-Einstellungen — inklusive Zuweisung an ein Support-Team.
- Unklare Eingänge landen im Eingangskorb, statt geraten zu werden.
- Die Blacklist greift vor der Ticket-Erzeugung und hält Werbung heraus.
FAQ & Fehlerbilder
Es kommen keine Tickets an. Prüfen Sie in dieser Reihenfolge: Ist das Postfach aktiv? Stimmen die Zugangsdaten — steht dort kein Passwort? Bei Gmail: Ist die zugrunde liegende Integration noch gültig?
Antworten des Kunden erzeugen neue Tickets. Dann fehlt die Vorgangsnummer in der ausgehenden Mail. Prüfen Sie die Antwort-Vorlage unter Kommunikation.
Ein Postfach holt plötzlich nichts mehr ab. Meist sind die Zugangsdaten abgelaufen oder wurden beim Anbieter geändert.
Sollen wir hier das allgemeine Versandkonto eintragen? Nein. Das gehört unter System-Mailaccounts. Hier stehen nur Support-Postfächer.