Support-Postfächer
Überblick
Support-Postfächer sind die Mailkonten, aus denen Tickets entstehen — typischerweise die Adresse, die Kunden anschreiben. Zwei Typen stehen zur Wahl: Gmail / Google Workspace und IMAP / SMTP (generisch).
Abgrenzung, die im Alltag Zeit spart: Diese Postfächer sind der Ticket-Eingang und der Antwortweg des Supports. Die System-Mailaccounts sind etwas anderes — über sie versendet das System Einladungen, Belege und Benachrichtigungen. Tickets nutzen bewusst ihre eigenen Postfächer, damit Antworten im richtigen Verlauf landen.
Kernaufgaben
Postfach anlegen. Neues Postfach verlangt Typ, Bezeichnung und die Verbindungsdaten. Bei Gmail läuft der Zugang über eine zuvor eingerichtete Integration; bei IMAP/SMTP tragen Sie die Serverdaten direkt ein.
Den Zustand im Blick behalten. Die Liste zeigt Bezeichnung, Typ, Verbindung und Status — aktiv oder inaktiv. Der Hinweis kein Passwort ist ein ernstzunehmender Befund: Ein Postfach ohne Zugangsdaten holt nichts ab, meldet aber auch keinen Fehler, weil es nie versucht hat zu verbinden.
Sofort abrufen. Aktive Postfächer werden alle zwei Minuten abgerufen. Jetzt abrufen in der Kopfzeile holt neue Mails aller aktiven Postfächer sofort — derselbe Weg wie der Takt, über Gmail und IMAP. Die Meldung nennt, wie viele neue Mails eingereiht wurden; zu Tickets werden sie im Hintergrund, und der Verbindungszustand in der Liste ist danach aktuell. Der Knopf erscheint mit dem Recht tickets.config.manage; über die API heißt die Aktion POST /v1/tickets/mail-poll-run.
Gmail-Push einrichten. Statt auf den Takt zu warten, kann Gmail neue Mails sofort melden. Dazu braucht es ein Pub/Sub-Thema in Ihrem Google-Cloud-Projekt, auf das Gmail veröffentlichen darf (Rolle Pub/Sub-Publisher für gmail-api-push@system.gserviceaccount.com). So geht es:
- Im Postfach (Typ Gmail) das Pub/Sub-Thema eintragen, etwa
projects/mein-projekt/topics/gmail-support, und speichern.
- In der Zeile des Postfachs erscheint die Push-Adresse. Legen Sie in Google Cloud eine
Push-Subscription auf das Thema an und tragen Sie genau diese Adresse als Ziel ein — sie enthält ein Geheimnis, nur Zustellungen an diese Adresse lösen etwas aus.
- Push anmelden (Glocke in der Zeile) meldet das Postfach bei Gmail an. Die Zeile zeigt danach
Push aktiv bis ….
Gmail beendet eine Anmeldung nach spätestens sieben Tagen; das System erneuert sie alle zwölf Stunden selbst. Lehnt Gmail ab (etwa weil das Thema fehlt oder Gmail nicht veröffentlichen darf), steht Push gestört mit der Meldung in der Zeile. Der Abruf alle zwei Minuten läuft in jedem Fall weiter — der Push beschleunigt nur, er ersetzt nichts. Leeren Sie das Thema, ist der Push aus: Zustellungen an die alte Adresse werden verworfen.
Mehrere Postfächer führen. Getrennte Adressen je Marke oder je Bereich sind der Normalfall, und sie sind der einfachste Weg, Zuständigkeit ohne Regelwerk herzustellen.
Felder im Detail
Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.
Unterschied zum eigenen Postfach: Dieses hier ist ein Support-Postfach. Was hineinkommt, wird zum Ticket — nicht zu einer Nachricht in Ihrem persönlichen Verlauf.
Support-Postfach einrichten
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Art type | ja | Gmail oder IMAP | Entscheidet über den Rest der Maske. Bei Gmail erlaubt der Anbieter den Zugriff über die vorbereitete Anbindung; bei IMAP tragen Sie Server, Ports und Zugangsdaten selbst ein. |
Bezeichnung label | ja | Text | Unter welchem Namen das Postfach in der Liste steht. |
E-Mail-Adresse email | ja | E-Mail-Adresse | Die Support-Adresse. Sie steht als Absender unter jeder Antwort und ist das Ziel, an das der Kunde weiterschreibt. |
Anbindung integrationId | bei Gmail | vorbereitete Anbindung | Über welche Anmeldung zugegriffen wird. |
IMAP-Server / Port / Verschlüsselung imapHost, imapPort, imapEncryption | bei IMAP | Adresse, Zahl, SSL/TLS/keine | Woher abgeholt wird. Keine Verschlüsselung überträgt Zugangsdaten im Klartext und ist nur im eigenen Netz vertretbar. |
IMAP-Benutzer imapUsername | bei IMAP | Text | Anmeldename für den Abruf. |
Ordner imapFolder | nein | Text | Welcher Ordner gelesen wird. Leer heißt Posteingang. |
SMTP-Server / Port / Verschlüsselung smtpHost, smtpPort, smtpEncryption | bei IMAP | Adresse, Zahl, SSL/TLS/keine | Worüber gesendet wird. Getrennt vom Abruf, weil viele Häuser für ein- und ausgehend verschiedene Server nutzen. |
SMTP-Benutzer smtpUsername | nein | Text | Anmeldename für den Versand. Leer heißt: derselbe wie beim Abruf. |
Passwort password | bei IMAP | Text | Das Kennwort. Verschlüsselt abgelegt und nie wieder angezeigt; erneutes Eintragen ersetzt es. Bei Konten mit Zwei-Faktor-Anmeldung gehört hier ein App-Passwort hinein. |
Marke brandId | nein | eine Ihrer Marken | Unter welcher Marke die entstehenden Tickets laufen — bestimmt Signatur, Vorlagen und Sicht. |
Aktiv active | nein | Ja/Nein | Aus hält den Abruf an, ohne die Einrichtung zu verlieren. |
Pub/Sub-Thema (Push) pushTopic | nein, nur Gmail | projects/<projekt>/topics/<thema> | Gmail meldet neue Mails sofort über dieses Thema, statt dass sie erst beim nächsten Abruf ankommen. Leer schaltet den Push ab. Angemeldet wird über Push anmelden (POST /v1/support-mailboxes/{ulid}/gmail-watch). |
Push-Adresse pushEndpointPath | — | Pfad, nur lesend | Ziel der Pub/Sub-Push-Subscription. Enthält ein Geheimnis — nicht weitergeben. |
Push aktiv bis pushWatchExpiresAt / Push-Fehler pushLastError | — | Zeitpunkt / Text, nur lesend | Wie lange die Anmeldung bei Gmail gilt und warum die letzte scheiterte. |
Bestand nachholen backfill | nein | Ja/Nein | Beim ersten Lauf auch ältere Nachrichten holen und zu Tickets machen. Mit Bedacht einschalten: aus einem gewachsenen Postfach entstehen sonst hunderte Tickets auf einmal. |
Ab Datum importFrom | nein | Datum | Begrenzt das Nachholen. Der übliche Weg, den Bestand mitzunehmen, ohne die Archäologie von 2019 aufzuwecken. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.tickets. - Recht
tickets.config.manage. - Was aus dem Postfach wird, entscheiden die Mail-Regeln in den
Ticket-Einstellungen — inklusive Zuweisung an ein Support-Team.
- Unklare Eingänge landen im Eingangskorb, statt geraten zu werden.
- Die Blacklist greift vor der Ticket-Erzeugung und hält Werbung heraus.
FAQ & Fehlerbilder
Es kommen keine Tickets an. Prüfen Sie in dieser Reihenfolge: Ist das Postfach aktiv? Stimmen die Zugangsdaten — steht dort kein Passwort? Bei Gmail: Ist die zugrunde liegende Integration noch gültig?
Antworten des Kunden erzeugen neue Tickets. Dann fehlt die Vorgangsnummer in der ausgehenden Mail. Prüfen Sie die Antwort-Vorlage unter Kommunikation.
Push ist angemeldet, trotzdem kommen Mails erst nach zwei Minuten. Dann erreicht die Zustellung von Pub/Sub das System nicht. Prüfen Sie, ob die Push-Subscription genau die Push-Adresse aus der Zeile trägt und ob Ihre Instanz aus dem Internet erreichbar ist.
Ein Postfach holt plötzlich nichts mehr ab. Meist sind die Zugangsdaten abgelaufen oder wurden beim Anbieter geändert.
Sollen wir hier das allgemeine Versandkonto eintragen? Nein. Das gehört unter System-Mailaccounts. Hier stehen nur Support-Postfächer.