Lösungsbausteine
Überblick
Ein Lösungsbaustein ist eine wiederverwendbare Antwort auf ein wiederkehrendes Problem — der Kern der Support-Arbeit, die sich sonst jedes Mal wiederholt.
Was diese Bausteine von einer Textsammlung unterscheidet, ist der Nutzungszähler. Jede Verwendung wird mitgezählt, und daraus lassen sich zwei Dinge ablesen:
- Häufig verwendete Bausteine zeigen, welches Problem Ihre Kunden wirklich haben — der beste
Hinweis darauf, was im Produkt oder in der Anleitung fehlt.
- Nie verwendete Bausteine sind Ballast und können weg.
Kernaufgaben
Baustein anlegen. Neuer Baustein verlangt Titel, Bereich, eine Problem-Zusammenfassung und die Lösung; Tags helfen beim Wiederfinden.
Die Problem-Zusammenfassung ist wichtiger als der Titel: Gesucht wird nach dem Problem, nicht nach dem Namen der Lösung.
Die Lösung schreiben. Die Lösung schreiben Sie im selben Block-Editor wie Seiten und Artikel — mit Listen, Checklisten und Tabellen. Gespeichert werden die Blöcke; die Fassung für das Ticket (HTML) und der Suchtext entstehen daraus, die Antwort im Ticket sieht also aus wie im Editor. Ist die Mitbearbeitung eingerichtet, schreiben mehrere Personen gleichzeitig an einem bestehenden Baustein (Live unter dem Editor); jede Änderung ist dann sofort gespeichert und steht auch sofort im nächsten Ticket zur Verfügung.
Im Ticket einsetzen. Beim Antworten auf ein Ticket steht im Composer neben Textbaustein einfügen… die Auswahl Lösungsbaustein einfügen… — mit Suche, meistgenutzte zuerst. Dieselbe Auswahl gibt es in der internen Notiz (z. B. als Lösungsweg für Kollegen). Die gewählte Lösung wird an den Text angehängt, Platzhalter wie {{ kunde }} oder {{ ticket_nr }} werden dabei gefüllt, und die Nutzung wird gezählt. Textbausteine und Lösungsbausteine bleiben zwei Quellen (Textbausteine für Formulierungen, Lösungsbausteine für gepflegtes Wissen).
Als Antwort übernehmen. In der Liste legt Als Antwort übernehmen die Lösung in die Zwischenablage — für Antworten außerhalb eines Tickets. Steht keine Zwischenablage zur Verfügung, sagt die Anwendung das.
Den Bestand pflegen. Die Liste zeigt Titel, Bereich, Tags und die Zahl der Verwendungen.
Felder im Detail
Die Spalte Was es bewirkt beantwortet, was sich im System ändert — nicht, wie das Feld heißt. Der graue Name dahinter ist das Feld der API: unter ihm läuft dasselbe über Automation, Import und KI-Werkzeuge.
Lösungsbaustein
Ein Lösungsbaustein ist die Kurzform eines wiederkehrenden Problems samt Antwort — kürzer als ein Artikel, gedacht für die Ticket-Bearbeitung.
| Feld | Pflicht | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|---|
Titel title | ja | Text, max. 200 Zeichen | Wonach der Bearbeiter sucht. Formulieren Sie ihn als das Problem, nicht als die Lösung — gesucht wird nach dem, was der Kunde schreibt. |
Raum spaceUlid | ja | bestehender Wissensraum | Wo der Baustein liegt; der Raum entscheidet über den Zugriff. |
Problem problemSummary | nein | Text | Das Symptom in wenigen Sätzen. Diesen Text vergleicht die Vorschlagsfunktion mit dem eingegangenen Ticket. |
Lösung (Blöcke) blocks | nein | Block-Liste wie bei Seiten | Die Lösung, wie sie gespeichert wird; solutionHtml entsteht daraus. Hat Vorrang vor solutionHtml. |
Lösung solutionHtml | ja | formatierter Text | Was zu tun ist — die Fassung, die als Antwort in ein Ticket geht. Beim Schreiben über die Schnittstelle wird das HTML bereinigt und in Blöcke umgerechnet. |
Ausführlicher Artikel canonicalArticleId | nein | bestehender Artikel | Verweis auf die lange Fassung. So bleibt der Baustein kurz, ohne dass die Tiefe verloren geht. |
Schlagworte tags | nein | mehrere Begriffe | Einordnung für Suche und Vorschläge. |
Nur über Schnittstelle und Automation
| Feld | Werte / Format | Was es bewirkt |
|---|---|---|
usedForType | Art des Vorgangs, z. B. ticket oder work_item | Nur beim Einsetzen (/use): nennt im Ereignis Lösungsbaustein genutzt (SolutionBlockUsed), wofür der Baustein gebraucht wurde. Der Composer setzt es selbst. |
usedForId | ULID des Vorgangs | Nur beim Einsetzen: der Vorgang zu usedForType — Automationen können darauf reagieren, etwa am Ticket. |
Einstellungen & Rechte
- Modul
module.knowledge. knowledge.solution.managezum Pflegen,knowledge.solution.usezum Verwenden.- Die Sichtbarkeit hängt am Wissensbereich.
- Für den Support gibt es zusätzlich Textbausteine im Ticket-Modul, siehe
Kommunikation (Support). Diese hier sind das gepflegte Wissen, jene die schnelle Formulierungshilfe im Antwort-Editor.
FAQ & Fehlerbilder
Ein Baustein wird nicht gefunden. Suchen Sie über die Problem-Zusammenfassung und Tags, nicht über den Titel. Ist beides dünn gepflegt, findet ihn niemand — auch der Verfasser nicht.
Das Übernehmen schlägt fehl. Meist steht die Zwischenablage des Browsers nicht zur Verfügung. Die Meldung sagt es.
Der Nutzungszähler bleibt bei null. Dann wird der Baustein kopiert statt übernommen. Es zählen Lösungsbaustein einfügen… im Ticket und Als Antwort übernehmen in der Liste.
Im Ticket fehlt „Lösungsbaustein einfügen…". Die Auswahl erscheint beim Antworten und in der internen Notiz (nicht in einer neuen Kundennachricht) und nur mit knowledge.solution.use; angeboten werden die Bausteine der Bereiche, die Sie lesen dürfen.
Wann Baustein, wann Wissensartikel? Ein Baustein ist eine fertige Antwort an einen Kunden. Ein Artikel erklärt einen Sachverhalt für die eigene Mannschaft.